「また乗りたい」　日本航空のＣＡが実践する“マニュアルのない接客術” (4/4ページ)

　奥山さんはこんなエピソードを教えてくれた。以前、羽田から山形に向かう便が欠航になったときのことだ。同便に私用で搭乗しようとしていた客室乗務員が、空港内で困った様子の年配者に気づき声をかけたところ、飛行機の代わりに山形に向かう新幹線に乗りたいが、羽田から東京駅まで行き方が分からずその場に立ち尽くしていたという。客室乗務員は「私もちょうど山形へ帰るところだったので」と一緒に新幹線を使って目的地の山形駅まで案内すると、後日、年配者の家族から日本航空へ「親切にしていただきありがとうございました」などと綴った感謝の手紙が届いたそうだ。

　「困っていることに気づくだけではなく、行動に移したということが大事です。感知力とともに、その社員の人間力を感じる話だと感心しました」

　『感知力』はどんな分野でも生かせるという。「どの企業人でも一番大切なのは、人の立場に立ってものを考える思いやりの心だと思います。どの会社もすべてはチーム力や支え合いです。その力を発揮するためには『感知力』が必要です。それがお客様のためにもつながると思います」。

　最後に、奥山さんが一人の教官として掲げる目標を聞いた。「とにかく『この会社に入ってよかった』と思ってもらえる人材を育てたいです。訓練は厳しい、きついの連続ですが、難しいところがこの仕事の面白さでもあります。そういうところを発見してもらえたらと思います」。

　次に日本航空に乗るときは、ぜひキャビンのしつらえや客室乗務員のおもてなしに注目して欲しい。そこには「あなただけ」のサービスがきっとあるはずだ。