【高論卓説】マスク着用したままの顧客対応 スキル向上訓練通じて意識に変化 (1/3ページ)

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 インフルエンザ流行や花粉飛散が懸念される中、マスク論争が勃発している。顧客と接する社員がマスクをしたまま対応することの是非が問われている。社員は「健康維持や事前予防はもとより、顧客に心配をかけまいと、マスク着用は当然だ」と主張する。一方、管理者は「マスク着用での顧客対応は、顧客に失礼、声が聞こえづらい、不要な時までマスクをしている、顧客に好感を持たれない、ひいては企業イメージダウンだ」とマスクなしでの接客を奨励する。(山口博)

 レジカウンターに「マスクを着用して業務をしています」と掲示して、全員マスク着用で接客している大手書店もある一方、マスクを着用しないで接客している店舗もある。マスク禁止で顧客対応している銀行窓口もあれば、社員の判断にまかせているところもある。青森県むつ市役所が、体調がすぐれない時には内部の仕事をさせるなどの配慮をした上で、市民と接する窓口担当職員はマスクを着用しないという対応をし始めた。

 顧客対応社員のマスク着用是非は健康維持・事前予防の必要性と顧客満足向上の要請の対立構造を示している。重視すべきは内(社員)か外(顧客)か、尊重すべきは個の事情か会社の目的か、安全衛生をとるかビジネス伸展をとるか、議論の決着はつかない状況だ。一般社員と管理職の対立に発展している様相だ。

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