【高論卓説】マスク着用したままの顧客対応 スキル向上訓練通じて意識に変化 (2/3ページ)

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 ビジネススキルを向上させる演習プログラムを実施していると、マスク着用者が増えていることに気づく。話法を繰り出しているさまをスマートフォンで自撮りして、録画内容を自分で確認し、話法や表現に磨きをかける反復演習をしている。大きなマスクをしたまま自撮りする参加者も出始めた。初めてその状況に直面したときには、マスクをしたままでは、自分の表情が分からないだろうにと、気になったものだ。

 しかし、個々の社員のマスク着用ニーズは極めて高い。今日では、接客担当者がマスクをしていた方が、衛生上安心だと思う顧客も出始めている。もはや、論争に決着をつけることは困難だという思いに至ったときに、マスクを着用したまま自撮りしていた参加者を思い起こした。だったら、マスクをしたまま、顧客に失礼に当たらない、声が聞こえづらくない、顧客に好感をもたれる、そんな表現力を身に付けてもらい、管理職の懸念を払拭すればよいではないかというわけだ。

 「そんなうまい話があるのか」と思う人がいるかもしれない。しかし、それらを確かに実現できる方法があるのだ。20年来ビジネススキル演習を実施してきて、日本のビジネスパーソンに、相手がどのスキルを発揮すると巻き込まれやすいかと聞くと、目の表現力、アイコンタクトのスキルと答える人が最も多い。

 大判のマスクをしていても、目は隠れていないので、最も影響力を発揮できるアイコンタクトのスキルは駆使できる。マスクをしていても声の表現力や、マスクに影響を受けないボディーランゲージを駆使すれば、かなりの程度、顧客を巻き込むことができる。

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