日本の宅急便は文句なしに信頼性が高い。このようなサービスが可能な国はそうない。「芸当」に近い。

　オンラインショップが普及しても物流システムが整備されていないと全ては「絵に描いた餅」である。イタリアで配達時刻指定を頼んでも、「できない」と冷たく断られる。到着日がずれるのもざらだ。ただ、これが世界では普通だろう。そのためかどうか知らないがアマゾンも世界で１０カ国程度でしかサイトを構えていない。

　とするならば逆に日本で外資系クーリエサービスは本社との間で猛烈な葛藤があるのではないか？　そういう好奇心を携えてドイツのＤＨＬの日本法人で働く須藤恭太さんに苦労話を聞いてみた。

　「海外通販を個人で利用されるお客様が増えていますが、配達時間指定に馴れているユーザーには法人にあわせた平日日中のみで時間指定なしの配送サービスに抵抗があるようです」

　法人顧客が主流のＤＨＬならではの悩みだ。サービスをグローバルに均一に提供する会社で、一国だけのニーズを取り込むのは至難の業だ。どう解決するのだろうか。

　ポイントを整理してみよう。

　国内他社の個人向け宅配便と同等のサービスをＤＨＬが実現するのは厳しい。人員や車両数が足りない。そこで提携先の業者への委託が選択肢としてでる。しかし１日余計にかかる。かといって個人向け取扱量は法人向けと比べると圧倒的に少なく、多大なコストがかけられない。そのうえ日本のユーザーの配達への期待値は他国と比べても群を抜いている。　

　ここからチェック事項は最低３つある。１つ目は多大な先行投資に見合う個人向け需要が期待できるか？　２つ目は時間指定が他国で潜在ニーズとしてあるか？　３つ目は顧客の時間への感覚差は？　

　検討の結果はどうだったのだろう。

　「個人需要が短期間で劇的に増大する可能性は低いので投資はなしです。やはり２時間刻みの時間指定への対応は難しいです。但し、平日夜間や土曜日の配達は実行することにしました。また事前に受け取り時間の希望があれば伺うシステムも今春から導入をはじめました」と須藤さんは説明する。

　指定時間は配送側にとってデメリットではなかったのだ。個人向けで大きな課題となっていた再配達コストの削減というメリットがみえた。さらに提携業者の利用や受取確認ができる宅配便受け取りボックスへの利用を促進することになった。

　「市場調査をしてみたら、個人の方は受取タイミングを優先されることが分かりました。国際輸送にはそれなりに日数がかかると認識されており、法人ほどに一日を争うことはあまりないわけですね」と須藤さん。

　指定時間を自動配信メールで尋ねるサービスを日本ではじめた後、同じ問題を抱えていたオーストラリアやイスラエルも倣い、それらの好実績を知ったドイツ本社がグローバルに展開するに至った。

　日本の宅急便が生みだした質の高いサービスが、単に消費者の我が儘ではなく経済合理性を適えていたとの裏付けがとれたわけだ。そして日本だけでなく複数の地域で良い成果を得たことによって、本社が標準サービスとして取り入れた。

　もちろんいつも上手くいくわけではない。貨物のダメージに対して社内基準と日本のユーザーが考えるレベルに乖離がある。よって日本のユーザーのクレームが認知されないケースが出てきた。

　このためＤＨＬは全世界で貨物のハンドリング教育徹底等ソフト面での改善を図ったが、現状は痛し痒しだ。というのは日本の扱い貨物だけが他国より信頼性がある、とほぼ日本人クライアントのみに評価されているのだ。他国の人にとってはＤＨＬのグローバル標準で構わない。　

　日本市場を語る時、ともするとその特殊性が言われやすい。品質からはじまり何から何まで要求レベルが高いというのが定説だ。貨物の損傷基準が良いケースだ。しかし時間指定のように多くの国の潜在需要を先に見出すこともある。自分たちだけが特別だと思い込みすぎないようにしたい。

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６月１５日（土曜日）にローカリゼーションマップの勉強会を開催します。今回のテーマは「『グローバル人材』って本当にいるの？」です。詳細は以下をご覧ください。→http://milano.metrocs.jp/archives/5873

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