ベテラン技術者の“厳しい目”の中で

　１０月２４日。名古屋市熱田区の東邦ガス本社で、「技能選手権２０１３」の競技の１つ、「ガス機器修理」が開かれた。修理を担当する本店の６５０人と販売店（ガスショップ）の１１５０人の中から、予選を勝ち抜いた２７人が出場した。

　ガス機器修理競技は、経験年数などによって４つのコースに分かれている。このうち高度な修理技能をもつ入社２～６年の若手社員を対象にしたコースでは、５人が挑んだ。

　会場には５台の給湯器が並べられ、選手紹介後、いっせいに競技を開始。「浴室暖房乾燥機からお湯が出ない」という故障に対し、診断や修理のスピードと正確さを競った。もちろん、選手には故障の内容は知らされていない。

　選手には審査員のベテラン技術者が張り付き、工具の使用状況や手さばきなど一挙手一投足に目を光らせた。審査項目は１７。審査員は手にしたチェックシートに成績を記入していった。

　「お客さまへの説明」も大切な“現場力”

　さて、ここまでなら同じような取り組みをしている企業がある。ユニークなのは診断と修理の間に「お客さまへの説明」という“競技”があることだ。

　診断を終えた選手は別室へと走り、顧客役の社員に故障の具合を説明。顧客の隣にはチェックシートを持った審査員が座り、その説明に耳をそばだてる。

　専門用語を使わずに、分かりやすい言葉で説明しているか、顧客の反応を見ながら説明できているかなど、こちらは１１項目でチェックする。

　「顧客への説明」を競技に加えたのは、「お客さまサービスを重視するため」とお客さま保安部の馬淵（まぶち）朋紀・機器メンテナンスグループマネジャー。「費用も含め、お客さまにいかに納得してもらえるかは信頼を得るために非常に大切。ＣＳ（顧客満足度）は技術と並んで重要な要素に位置づけている」と話す。

　機器販売だけではないガス会社ならではの事業特性上、顧客とのコミュニケーション能力を高めてこそ、初めて事業を“完成”できるという思いがある。これも大切な“現場力”なのだ。

　説明を終えた選手は再び元の部屋に戻り、最終的な修理作業に着手。各コースで最優秀賞、優秀賞が１人づつ選ばれ、表彰状とトロフィーが授与された。

　選手は職場の代表。「恥はかけない」…

　予選を勝ち抜いた選手は、いわば職場の代表でもある。競技会場には上司や同僚が詰めかけて声援を送る。

　「これがこの選手権のもう１つの効果です」と馬淵さん。「職場の代表だけに『恥をかけない』と、上司もいっしょになって腕を磨く。その結果、職場の一体感が高まり、本人だけでなく、回りの社員のモチベーションも高まる」という。

　この選手権は創立９０周年を迎えた昨年に初開催し、今年が２回目。それまで部門ごとに似たような取り組みをしていたが、「全社的な活動にすることで、グループや会社全体としての技術とＣＳの水準を上げることを狙った。同時に技能伝承の重要性について、みんなで考える機会にしようと思った」と話す。

　今年の選手権は２日間にわたって開催され、ガス機器修理や定期保安点検、供給に関する競技など、全６競技に、２１００人の中から予選を勝ち抜いた９６人が出場した。

　「選手権を通じて互いが切磋琢磨（せっさたくま）し、お客さまの思いや期待に応えるサービスを提供したい」と安井香一（こういち）社長。継続して開催することで、新たな“伝統”を築きあげたい考えだ。（佐久間史信）

◇会社データ◇

本社＝名古屋市熱田区桜田町１９－１８

設立＝大正１１年６月

事業内容＝ガス事業、熱供給事業など

売上高＝５１８３億円（平成２５年３月期連結）

従業員数＝２８２１人（同３月末）