働き方

相手を怒らせたらどうすればいいか 「不快にさせ、お詫び」は有効な謝罪だった (3/3ページ)

 「気分を害して申し訳ありません」だけでも有効

 謝罪をするときは、責任を自分以外の何かに押しつけるのでなく、あなた自身に非があることを認めたほうが信頼性は高くなる。

 つぐないのために苦行をする必要はないが、正直に相手に謝罪の意を表明しよう。本当にあなたに非がなかった場合でも、せめて相手に不快な思いをさせたことを申し訳なく思う気持ちは伝えたほうがいい。「あなたは大事なお客様の一人です。私たちのアドバイスが行き届いていなかったようで、本当に申し訳なく思っています」

 だがあなたに非がある場合は、それを明確にしたうえで相手の感情に理解を示すのが理想的な謝罪の仕方だ。「私の言葉が過ぎたせいで、あなたの気分を害してしまって申し訳ありません」

 謝罪のタイミングは早ければ早いほどいい。そのことは、複数の学術研究によってすでに証明されている。

 また謝罪をするときには、今後も同じことが繰り返されるのではないかと相手が不安にならないように、あなたのミスは日常的なものではないと強調するのも忘れてはならない。

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 ジャック・ナシャー

 ミュンヘン・ビジネススクール教授

 1979年生まれ。ミュンヘン・ビジネススクール教授(リーダーシップ・組織論)、ナシャー・ネゴシエーション・インスティチュート創業者。フランクフルト・ロースクールを首席で修了。オックスフォード大学サイード・ビジネススクールMBA修了。ウィーン大学Ph.D.修了。欧州議会、欧州司法裁判所、国連ニューヨーク本部などに勤務した。ドイツ語圏における交渉のトップエキスパートであり、世界各国の企業にアドバイスし、コミュニケーションと交渉術に関する講演やセミナー活動も行っている。

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 (ミュンヘン・ビジネススクール教授 ジャック・ナシャー)(PRESIDENT Online)

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