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名前をベストのタイミングで適切に呼ぶ これぞパーソナライゼーションの精神 (1/3ページ)

安西洋之
安西洋之

 欧州と北米を中心に高級ホテルチェーンを展開する企業が運営するラグジュアリーサービスを指南する学校がロンドンにある。生徒はハイレベルなプチホテル、カーディーラー、ファッションのショップそしてロイヤルファミリーなどで働く人だ。いわゆるホスピタリティ産業の人たちだけが対象ではない。

 この学校のディレクターの話をウェビナーで聞く機会があった。ふんふんと聞いているうちに、ぼくが唸った部分がある。

 視聴者からの「具体的にどういうことを教えるのですか?」との質問に対するディレクターの答えだ。以下である。

「どのようなタイミングにどのような表現で、お客様のお名前をお呼びするか。これが一例になります」

 ホテルのフロントでカウンター越しに名前を呼ばれることは、まったく普通の経験だ。タクシーで玄関に到着した際、降りてくる乗客の顔をみて「○○さま、いらっしゃいませ」とドアマンに声をかけてもらうと、常連のことをよく覚えている名物ドアマンの逸話と思う。

 だが、まだ学生の頃に家族と一緒に泊まったホテルに、結婚した自分自身の家族を連れて20年ぶりに出向いた。その際にコンシェルジュから名前を呼ばれたら、どうだろうか。

 (実はぼくは人の顔と名前を覚えるのが苦手だ。以前に会ったかどうかもよく覚えていないイタリア人の知人から、ミラノの街中で突然名前を呼ばれただけで感激する人間だ。彼らにとって珍しい日本人の名前だから覚えていてくれたといえ、全く普段は縁のない名前が記憶から一瞬に蘇るのはすごいと思う) 

 20年ぶりに訪れたホテルでコンシェルジュに名前を呼ばれたらきっと嬉しいに違いない。それもホテルの顧客データがきちんと保管されていたからと思わせない(かつストーカーと思われない)何気ない声の調子であれば、これほどに幸せを感じる経験もないだろう。

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