顧客争い、“スマホ初心者”へのサポート強化がカギ (2/3ページ)

　ＫＤＤＩの木村奈津子カスタマーサービス企画部長は「アドバイザーがＳＮＳやショートメールでサポートのお電話を頂いた後もフォローアップを行うことで、お客様と一方通行ではない関係性を築くことができる」と説明。“スマホ初心者”は何が分からないかも分からない人も多く、「世間話を含めてお客様の趣味、興味から分からないことを発見し、スマホとの接点や使い方、楽しみ方を提案している」とし、「困ったときは『ａｕスマートサポート』に全部まかせればいいと思って、あきらめないでスマホを楽しんでほしい」と、同サービスに自信をみせる。

　木村部長の自信を裏付けるように、同サービスには利用者から日々お礼の声が届いている。自身の定年祝いに夫からスマホをプレゼントされた“スマホ初心者”の主婦は、夫の思いが嬉しく、なんとか使いこなしたいと家電量販店に使い方を相談。だが、「そんなに分からないならスマホを使う必要ない」と一蹴された。そんな時、「ａｕスマートサポート」に出会い、２４時間電話サービスで丁寧な助言を受け、「これならできるかもしれない」とアドバイザーは涙声で感謝されたという。

「こうやって毎回話していると、あんたが側にいるように感じるで」