顧客争い、“スマホ初心者”へのサポート強化がカギ (3/3ページ)

　６０代の男性利用者は、やりとりの中で趣味が家庭菜園であることを知ったサポートのスタッフが「野菜の成長をスマホで撮影してみては？」と提案。「こうやって毎回話していると、あんたが側にいるように感じるで」などと､スタッフとの会話を通じてスマホの楽しさに目覚めた男性は、お礼として家庭菜園で取れた漬物とジャムを送るために自分で住所を調べてスタッフにプレゼントしたという。

　同サービスは、業界で唯一、購入前に１５日間スマホやタブレットを無償でレンタルできる取り組みを行っている点も注目される。利用者から端末返却時に「レンタルで試せたので安心して購入に踏み切れました」など、お礼の手紙が同封されている割合が高いといい、こちらも利用者とサポート側の距離感が近く、“スマホ初心者”に優しいサービスと言えるだろう。

　サポート利用者から次々と「感謝」や「お礼」の声などが届く背景には、「ａｕスマートサポート」が通常のお客様センターとはスタンスが違い、専任スタッフによるチームサポートとアドバイザーの指名制が「安心感」を与え、普段の会話のやりとりから生まれるスタッフからの実践的な使い方提案が「深い信頼感」を作っていることが挙げられる。

　今後更なるスマホ利用者の増加が見込まれるなか、顧客争いを続ける携帯電話各社にとっては、コンテンツサービスの充実と同時に、特に“スマホ初心者”を対象としたサポートレベルの強化が急務になりそうだ。