【シリーズ　産業未来】メットライフ生命（下）（４－３） (1/4ページ)

　■保険金・給付金支払い　専用コールセンターで万全の体制

　メットライフ生命は顧客への保険金や給付金の支払いでもカスタマー・セントリシティを追求し、日々改善を積み重ねている。保険金や給付金の支払いが適切に行われるかは生命保険会社にとって生命線。２００５～０６年には同社も含め業界全体で保険金の不払いが問題となり、０８年に生保１０社に対し業務改善命令が下された。こうした過去の反省を踏まえ、同社では顧客に漏れなく支払い対応をするために専門窓口として保険金専用のコールセンターを設置するなど体制整備を推進し、業務やサービスを改善する仕組みを構築している。

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　メットライフ生命は東京、神戸、長崎の３拠点にコールセンターを開設しており、通常の保険契約、個人年金や銀行窓販での契約、通信販売での契約、そして保険金・給付金を担当する４つのセンターに業界最大規模となる約６００人のオペレーターを配置している。もともとコールセンターには顧客からの問い合わせに応じる機能しかなかったが、不払い問題後に業界に先駆けて保険金・給付金専門のセンターをつくった。顧客の請求内容を検証する部隊やオペレーターの教育部隊などもコールセンターに併設し、現在は約３６０人の陣容で保険金や給付金の支払いにあたっているという。

　「メットライフ傘下になり、お客さまの満足度や苦情をよく分析し、問題点に具体的な手を打つようになった」と保険金統括部の海老名敦尚ＡＶＰ統括部長は語る。

　昨年からお客さまの満足度を測る指標「ネットプロモータースコア（ＮＰＳ）」に基づく改善プロセスを採り入れたところ、成果はすぐに現れた。昨年７月に計測した際は、支払い業務に満足している人の比率から満足していない人を引いた数値はマイナス２．４％。１４年にこれをプラス５．６％に引き上げる目標を立てたが、４月時点で数値は２７．７％と大幅に超過達成している。海老名部長は「支払いまでの所要日数が良くなり続けていることが一因だろう」と分析する。