【底流】ＬＣＣ就航１年で見えた課題　顧客満足度とコストとの戦い (4/5ページ)

　しかし、ジェットスターは今月１３日、航空機部品を輸入した際の添付書類に記載ミスがあったとして、１機の運航を取りやめた。国交省によると、部品の書類ミスで欠航するケースは珍しいといい、ＬＣＣの弱みは容易に解消されそうにない。

　日本流の改善　

　欠航などに対する利用客への対応は、各社で分かれている。ジェットスターは欠航などの場合、乗客の宿泊費などを負担。エアアジアは「（航空機が）遅れても代替交通手段の手配はせず、ホテル代や交通費も出さないと約款に書いてある」（小田切義憲ＣＥＯ）とする。

　ウェブサイトでの予約が使いづらい、という声もある。「不満をぶつけたくても（ＬＣＣの）コールセンターにつながらない！」。国民生活センターの担当者は、怒りに満ちた利用客の苦情を何度か受けたという。

顧客満足度を高めようとすればコストが増す