ベネッセ、ＤＭなき反転攻勢　“プロ経営者”原田氏の手法に期待と不安 (4/5ページ)

　■顧客視点での現場力強化が鍵

　一方、原田泳幸氏は日本マクドナルドホールディングス（ＨＤ）のフランチャイズ（ＦＣ）の選別を加速した。オーナーの数を減らし、不採算店を次々と閉鎖するなど、大胆なリストラも進めた。長時間労働も常態化し、元店長らが不払い残業代の支払いを求める訴訟や労災認定を求める訴えが続発した。

　日本生産性本部のサービス産業生産性協議会が行っているＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）によると、マックに対する顧客満足度は、２０１０年調査では外食企業２１社中１４位。１３年には２７社中２７位に沈み、「直営店に勤めるベテラン従業員も店をやめ、若手への指導力は衰えた」（アナリスト）という。

　原田氏が退任する直前の１２、１３年の１２月期は、２期連続で減益となった。景気回復の波に乗るファミリーレストランや、いれたてコーヒーに力を入れるコンビニエンスストアに客足を奪われたことが大きいが、現場力の低下も遠因だとの見方も上がっている。

「言っていることに筋が通っているし、プレゼンもうまい」と社員の受け止めは良い