ＡＩ本格活用で顧客満足度向上目指す　キューアンドエー・牛島祐之社長 (1/2ページ)

　パソコンなどのトラブルや操作法に関するサポートサービスを行うキューアンドエーは、ＡＩ（人工知能）の本格的な活用に乗り出した。牛島祐之社長は「当社の強みは独自のサービス。これと最先端技術を組み合わせることで、さらなるＣＳ（顧客満足度）向上を目指していきたい」と話す。

　－－現在、最優先すべき経営課題は

　「人材をなかなか確保できないことだ。人を採用して、その方に働いて頂き収益を計上するという事業モデルは、限界点に達しつつあるとみている。ここ数年の傾向であるが、とくに２０１６年度上期は苦しんだというのが率直な感想だ。ただ、当社は他社にはないサービスを生み出す力に秀でている。こうした嫌な流れを打破するために、最新のＩＴを駆使しながら人だけに頼らない勝負に挑み、新しい事業モデルを構築していく」

　－－ＡＩ活用戦略はどのように進めていくのか

　「コールセンターの機能をより高度にするため、ＡＩによる実証をすでにスタートしている。具体的には医薬品など継続性が求められる商品の注文を行った顧客に対し、『どのようなフォローをすれば購入を続けてくれるのか』といった分析をＡＩを絡ませながら行っている。もともとは注文を受ける部分に適用していたが、情報収集といった領域に一歩踏み込むことによって、効果的なマーケティングにつながるはずだ。結果として物が売れるようになり、ＣＳ向上にもつながる。ＡＩの実証事例はまだまだ少ないので、迅速にモデルづくりを進め、１７年度以降に本格的なサービスを提供したい」

サービス面の強化ポイントは？