阪急阪神ホテルズ偽装、返金の問い合わせ殺到　「性善説」対応も裏付け困難 (1/3ページ)

　阪急阪神ホテルズ（大阪市）系列のレストランでメニューと異なる食材が使われていた問題で、各レストランで利用客への返金が始まっている。同社は、レシートを持参したり店の記録と照合し料理を食べたと確認できた場合は料金を返還するとしており、返還想定額は約１億１千万円にのぼる。各ホテルには数百件を超える問い合わせが殺到しているが、過去の事例では、実際に利用していない客が返還金を求めるトラブルが起きた例もあり、ホテル側は難しい確認作業を迫られている。

　「１カ月ぐらいは…」

　ＪＲ大阪駅前の大阪新阪急ホテル（大阪市北区）では、問い合わせの電話だけでなく、直接来店する客も相次いでいる。確認がとれたケースでは、実際に返金を始めているという。

　確認を行うにはまずレシートなどを利用するが、レシートを保管していないケースも多い。客から「いつ、何人で、いくら払ったか」などを聞き取り、店で保管しているレシートの控えと照合し、確認がとれれば返金をしている。直接来店できない人には電話で事実確認を行い、口座振り込みも行うという。

関係者「お客さまの良識にお任せしている部分もある」