阪急阪神ホテルズ偽装、返金の問い合わせ殺到　「性善説」対応も裏付け困難 (3/3ページ)

　なりすまし客も

　実際には利用していないにもかかわらず、返金を求める“なりすまし客”があらわれ、トラブルに発展したケースもある。

　平成１４年に、輸入肉の虚偽表示をした北海道西友の元町店（札幌市）が返金に応じた際、「レシートなし」で返金に応じていたところ、“なりすまし客”が続出。店側が、約１年間にわたって偽装表示をして売った販売額の３・５倍にあたる約４９００万円を支払う事態に陥ったという。

　この問題をめぐっては、騒ぎに乗じて店から現金を脅し取ろうとしたとして、北海道警が恐喝未遂容疑で暴力団組長の男を逮捕している。

　阪急阪神ホテルズでは、「事実確認を厳密に求めすぎると、本来返さなければいけないお客さまに返金できなくなってしまうこともある」と判断に頭を悩ませている。

　企業側のミスにもとづく顧客への返金作業を行ったことがあるという、ある企業の担当者は「悪質なケースがあるのも事実だが、ミスをしたのはこちら。基本は性善説に立って対応するしかない」と話していた。