「総務省と議論を重ねる中、苦情を減らすために業界で統一的に取り組む必要が出てきた」。全国携帯電話販売代理店協会の竹岡哲朗代表理事（ティーガイア社長）は、１月１４日に開いた協会設立の記者会見で、こう決意を語った。

　国民生活センターによると、移動通信サービスに関する２０１３年度の苦情・相談件数は約２万件に上り、スマホ初心者が複雑なオプションなどを十分に理解できないまま契約するケースが目立つという。

　この状況を問題視した総務省は、情報通信審議会で消費者保護ルールの厳格化を議論。契約後であっても不満があれば解約が可能になる「初期契約解除ルール」を１６年度に導入する方向で検討している。

　こうした中、大手１２社が昨年末設立した販売店代理店協会はまず、苦情・相談事例のデータベース化に着手した。販売シェアで５０％余りを占める直営１６００店舗への苦情・相談の傾向を年齢層や性別ごとに分析し、契約内容説明などの向上につなげる対策を４月から本格的に検討する。

　５月に携帯のＳＩＭロック解除が義務化されれば、消費者への丁寧な説明がますます求められるだけに、竹岡代表理事は「協会への加盟社をさらに募り、公正公平な販売環境を実現していきたい」と意気込む。

　購入した携帯がつながりにくいといったトラブルに関しても、大手の足並みがそろう。ソフトバンクは、契約後８日間はキャンセルに応じる「電波保証プログラム」を１３年７月に始めている。ＮＴＴドコモとＫＤＤＩも契約前に端末を貸し出し、自宅や職場などで電波状況を確かめてもらう「お試しサービス」を１５年度に導入する。

　総務省は「初期契約解除ルール」の詳細を固めておらず、当面はトラブル減少に向けた業界の自主的な取り組みを注視する構え。携帯大手や販売店各社としては、改善に向けた努力を示すことで、緩やかなルールに着地させたい考えだ。