特売なし、飲料常温、レジ袋は6円 満足度日本一“オーケー”がいつも安い理由 (4/4ページ)

 正直に「普段よりも品質が劣ります」と語るカード

 そしてオーケーの強さは、安さだけではない。「オネスト(正直)カード」と呼ばれる仕組みがある。「相場が高騰しているため来月の買い付け分から値上げします」「長雨の影響で普段よりも品質が劣ります」といった情報を、店頭のPOPで客に知らせているのだ。この正直さで、客からの信頼の獲得に成功している。

 高い接客力も、店と客の距離を縮めることに寄与している。オーケーでは10年から、接客力が高い店員に「ガーベラ記章」を贈呈し、接客力の向上に取り組んでいる。13年には個人の接客状況を審査する「エンジェルチーム」を発足するほどの力の入れようだ。

 いかがだろうか。「良い商品を低価格で」を実現するために、ここまで徹底しているスーパーがほかにあるだろうか。顧客満足度が7年連続で1位というのもうなずける。他社がこれらすべてを短期間でまねることは困難だ。顧客満足度においてオーケーの独走はしばらく続くだろう。店舗網や業績の拡大も、当面続きそうだ。

 佐藤 昌司(さとう・まさし)

 店舗経営コンサルタント

 立教大学社会学部卒業。12年間大手アパレル会社に従事。現在は株式会社クリエイションコンサルティング代表取締役社長。店舗型ビジネスの専門家として、集客・売上拡大・人材育成のコンサルティング業務を提供している。

 (店舗経営コンサルタント 佐藤 昌司)(PRESIDENT Online)