【野村ＨＤ研究】（２）顧客ニーズに合わせたプランを提案 (5/6ページ)

　「息の長い関係」を

　１３年から実施している「お客様満足度調査上位営業担当者に対する表彰制度」もユニークだ。顧客に、はがきとメールでアンケート調査を実施。「今の担当者に満足していますか」「今の担当者を親族や友人に紹介したいと思いますか」という２つの質問に対する顧客の１０段階評価を基に「顧客満足度スコア」を算出し、営業成績を加味したうえで、上位者を表彰し、同社ホームページでも対外的に発表している。社内的には「顧客から信頼を得ている人をきちんと評価する」というメッセージとなり、顧客サービスの向上につなげている。各支店の役職者が、部下の担当顧客を訪れて、担当者の普段の仕事ぶりについて耳を傾けるという取り組みも継続している。

　また、投資信託も新商品を戦略的に絞り込み、既存商品の中から顧客のニーズに合わせて提案していくという営業スタイルをより深化させ、営業改革と商品戦略の整合性を高めた。

「ファミリー化」を営業の柱の一つに